Waar gaat een maatwerkorder mis? De foutketen van offerte tot werkvloer

Sales kan dan alleen maakbare configuraties aanbieden, en orderverwerking, werkvoorbereiding en productie werken met dezelfde gevalideerde gegevens. In dit artikel lopen we de vier fases langs waar maatwerkorders fout gaan, wat de oorzaak is en hoe je dat voorkomt. Met cijfers uit de praktijk, en ook met de situaties waarin een configurator níet de oplossing is.

In het kort

• Fouten in maatwerk ontstaan vooral bij overdrachten: van verkoper naar orderverwerking, van order naar werkvoorbereiding en van werkbon naar werkvloer.
• Hoe later een fout wordt ontdekt, hoe meer het herstel kost. Een correctie in de offerte is een mail, een correctie na productie is herstelwerk of een retour.
• Een configurator voorkomt fouten aan de bron, door alleen geldige combinaties toe te staan en de order zonder overtypen door te geven.
• Bij Elektramat leverde dat 90% minder foutbestellingen op.

Waarom fouten in maatwerk zich opstapelen

Bij standaardproducten is een order een artikelnummer en een aantal. Bij maatwerk is elke order een combinatie van keuzes: maten, materialen, opties en uitvoeringen.

 
Die combinatie wordt vier keer vertaald voordat er iets gemaakt wordt: van klantwens naar offerte, van offerte naar order, van order naar stuklijst en werkbon, en van werkbon naar product.

Elke vertaling is een moment waarop informatie verloren gaat of verandert. De verkoper noteert een maat in een mail, orderverwerking typt die over in het ERP, de werkvoorbereider leest hem terug in een pdf en de werkplaats werkt van een geprinte werkbon. Zit de kennis over wat wel en niet kan alleen in de hoofden van een paar ervaren mensen, dan controleert ook niemand systematisch of een combinatie überhaupt maakbaar is.

Het resultaat is een keten waarin een fout uit de eerste fase pas in de laatste fase zichtbaar wordt. Precies daar zijn materiaal, machinetijd en levertijd al ingezet.

De foutketen in vier fases

Per fase zie je welke fouten typisch ontstaan, wat de oorzaak is en wanneer ze meestal pas opvallen.

Fase 1: sales en offerte, waar de fout ontstaat

De meeste fouten worden gemaakt voordat er een order is.

 
Een verkoper die een configuratie samenstelt, moet tegelijk weten wat de klant wil, wat technisch kan en wat het kost. Bij een beperkt assortiment lukt dat uit het hoofd. Bij honderden opties met onderlinge afhankelijkheden niet meer, zeker niet voor nieuwe medewerkers of dealers.

Herkenbare signalen: offertes die na akkoord nog worden aangepast, verkopers die standaard bij engineering navragen of iets kan, en prijzen die per verkoper verschillen.
 

Wat een configurator hier verandert

In een configurator zijn de productregels vastgelegd: welke opties samengaan, welke elkaar uitsluiten en welke een extra component vereisen. De verkoper, dealer of klant kan alleen een geldige combinatie samenstellen, en de prijs rekent mee volgens de vastgelegde staffels en toeslagen. De offerte is daarmee per definitie maakbaar. Hoe dat werkt, zie je in onze configurator-demo.

Fase 2: orderverwerking, waar de fout wordt overgetypt

Na akkoord moet de offerte een order worden. In veel bedrijven betekent dat: de offerte openen en de regels handmatig overnemen in het ERP.

 
Elke maat, elke optie en elk artikelnummer gaat door iemands handen. Ook een zorgvuldige medewerker maakt dan af en toe een fout, en bij complexe orders is die lastig te zien.

Een tweede probleem is ontbrekende informatie. Een offerte bevat wat de klant moet weten, niet altijd wat productie nodig heeft. Orderverwerking moet dan terug naar sales, of vult het zelf in.
 

Wat een configurator hier verandert

Een configurator die gekoppeld is aan het ERP, stuurt de order met alle specificaties, artikelnummers en prijzen direct door. Er wordt niets overgetypt. Omdat de configurator ook de gegevens vastlegt die intern nodig zijn, en niet alleen wat op de offerte staat, is de order compleet op het moment dat hij binnenkomt. Meer over hoe zo’n koppeling met je ERP werkt, lees je op onze koppelingenpagina.

Fase 3: werkvoorbereiding, waar de fout wordt geïnterpreteerd

De werkvoorbereider vertaalt de order naar iets wat de werkplaats kan maken: een stuklijst, bewerkingen, maatvoering en een plek in de planning.

 
Is de order onvolledig of onduidelijk, dan moet hij interpreteren of navragen. Beide kosten tijd, en interpreteren is een nieuwe bron van fouten.

In bedrijven zonder configurator is werkvoorbereiding vaak het punt waar fouten uit sales en orderverwerking worden opgevangen. Dat werkt, zolang die ene ervaren werkvoorbereider er is en het volume beperkt blijft.
 

Wat een configurator hier verandert

Omdat de configuratie gestructureerd is opgeslagen, kan de stuklijst automatisch worden afgeleid: welke componenten, welke maten en welke bewerkingen. Afhankelijk van het product kan de configurator ook productiegegevens of tekeningen aanleveren. De werkvoorbereider hoeft dan niet meer elke order na te lopen, alleen de uitzonderingen. Gecombineerd met een gedeelde planning sluit dit aan op bredere procesoptimalisatie.

Fase 4: productie, waar de fout duur wordt

Productie maakt wat er op de werkbon staat. Hier ontstaan de fouten zelden, maar hier worden ze wel zichtbaar, en hier kosten ze het meest.

 
Materiaal is besteld of verwerkt, machinetijd is ingezet en de levertijd schuift. Wordt de fout pas bij de klant ontdekt, dan komen daar transport, een retour en een ontevreden klant bij.

Daarom heeft het weinig zin om fouten met extra controles aan het eind van de keten te bestrijden. De goedkoopste fout is de fout die in de offerte al niet gemaakt kan worden.

Wat levert het voorkomen van orderfouten op?

Voor Elektramat, een elektrotechnische groothandel die groepenkasten op maat levert, bouwden wij een configurator die klanten door de technische keuzes leidt en incompatibele combinaties blokkeert. Dat leverde 90% minder foutbestellingen op, 45% minder supporttickets en een 75% kortere orderdoorlooptijd.

 
De volledige aanpak lees je in de Elektramat-case.

Ook buiten onze eigen projecten zijn er voorbeelden. CPQ-leverancier Experlogix meldt dat Howden Netherlands de tijd voor een offerte met 83% verkortte, en dat Wenger Manufacturing de tijd van order tot productie terugbracht van twee maanden naar één. Houd er rekening mee dat dit cijfers van de leverancier zelf zijn.

Wil je weten wat dit voor jullie offertetraject betekent? Met de rekenmodule reken je de tijdwinst door met je eigen aantallen.

Waar begin je?

Niet bij de software. Een configurator is zo goed als de productregels die erin zitten, en die moeten eerst boven tafel komen.

1. Breng je eigen foutketen in kaart. Verzamel de orders van de afgelopen maanden die zijn aangepast, hersteld of geretourneerd. Noteer per fout waar hij ontstond en waar hij werd ontdekt.
2. Leg de productregels vast. Welke opties zijn er, welke combinaties zijn uitgesloten, welke vereisen een extra component en hoe is de prijs opgebouwd? Bij Elektramat zat die kennis in de hoofden van specialisten en in Excel-sheets. Hoe je dat aanpakt, lees je in productregels vastleggen voor een configurator.
3. Bepaal per fase welke gegevens nodig zijn. Sales heeft een prijs en omschrijving nodig, werkvoorbereiding een stuklijst en maten, het ERP artikelnummers. Laat de configurator alles in één keer vastleggen.
4. Begin met één productlijn. Kies de lijn met de meeste fouten of het meeste offertewerk, en breid uit als die werkt.
5. Meet voor en na. Welke meetpunten daarvoor geschikt zijn, staat in de veelgestelde vragen onderaan.

Zo pakken we het zelf ook aan: eerst het proces begrijpen, dan stapsgewijs bouwen en elke fase testen. Meer daarover op onze pagina over maatwerk productconfiguratoren.

Wanneer lost een configurator dit niet op?

Een configurator is geen oplossing voor elk orderprobleem. In deze situaties levert hij weinig op, of moet er eerst iets anders gebeuren.

• Weinig varianten. Bij een handvol standaarduitvoeringen volstaat een goede prijslijst of webshop vaak.
• Echt engineer-to-order. Als elk product opnieuw wordt ontworpen, zijn er weinig vaste regels om vast te leggen. Een configurator dekt dan hooguit het standaarddeel af.
• Regels die niemand kan vastleggen. Zit de kennis bij één persoon die geen tijd heeft om mee te werken, of verschillen regels per klant zonder logica, dan loopt het project vast in de analyse.
• Rommelige stamgegevens. Kloppen artikelnummers, prijzen of stuklijsten in het ERP niet, dan stuurt een gekoppelde configurator die fouten alleen sneller door. Dat moet eerst worden opgeschoond.

In de praktijk ligt het vaak in het midden: een groot deel van het assortiment is configureerbaar, een klein deel blijft maatwerk dat via engineering loopt. Dan bouw je de configurator voor het eerste deel en laat je het tweede deel als uitzondering markeren.